Sverre Rype

Blogger om markedsføring og kommunikasjon med fokus på finansielle produkter og tjenester

By

3 fordeler ved å ha engasjerte bankkunder

Selv om salg alltid vil være viktig, er kundeopplevelsene man skaper kritiske i forhold til å skape kortsiktig lønnsomhet og langsiktige kundeforhold.

Gallup har avdekket tre fordeler ved å ha kunder som er lojale og samtidig har følelsesmessig kopling til banken kontra de som ikke har noe engasjement:

1.      Økte inntekter, share-of-wallet og produktpenetrasjon

Kunder som er engasjerte gir $402 i ekstra inntekter per år til deres primærbank sammenlignet med de som ikke er engasjert. Denne ekstrainntekten stiger til hele $869 for velstående kunder (de med mellom $100 000 til $1million i investerbar formue).

Multipliser dette med antall kunder så vil de økonomiske fordelene med engasjerte kunder som regel overstige kostnadene knyttet til å kjøre et godt kundeopplevelsesprogram.

Disse ekstra inntektene kommer fra flere kilder. Engasjerte kunder har 10 % høyere share-of-wallet innen innskuddsprodukter og 14 % høyere share-og-wallet innen investeringer. Generelt har engasjerte kunder i snitt 1,14 flere produkter hos sin primærbank enn kunder som ikke er engasjert.

Forskjellene er enda større innen for mer diskresjonære (og lukrative) produktene. For eksempel har engasjerte kunder nesten to ganger så mange investeringsprodukter og forsikringer.

2.      Høyere sannsynlighet for gjenkjøp

Det er ikke bare det nåværende forholdet som drar nytte av engasjerte kunder. Når kundene har behov for nye produkter er det større sannsynlighet at deres primærbank vil bli valgt som leverandør.

Og selv om kundene skulle velge en annen bank eller ikke kjøpe produktet likevel, har man i alle fall kommet over en viktig hindring – at man er med i vurderingen.

3.      Legger grunnlag for et livslangt kundeforhold

Banken spiller en viktig rolle i de engasjerte kundenes liv. Mer enn halvparten av engasjerte kunder (54 %) sier at banken deres hjelper de å nå sine finansielle drømmer. 55 % sier faktisk at deres primærbank hjelper de å få mer glede ut av livet.

Det kanskje viktigste for banker som ønsker å være en langsiktig partner er at nesten tre av fire (71 %) av de engasjerte kundene tror de vil beholde sin primærbank for resten av livet.

Finans er personlig! Når man er i stand til å engasjere kundene sine, så kan man altså spille en viktig rolle i å berike deres liv.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *