Sverre Rype

Blogger om markedsføring og kommunikasjon med fokus på finansielle produkter og tjenester

By

Kundetilfredshet er ikke nok!

Kundetilfredshet er det mest brukte målet bankene bruker for å avdekke om kundene vil forbli lojale og legge igjen mer penger hos oss. Men rasjonelt tilfredse kunder er ikke nok! Man må også få kunder som er emosjonelt engasjerte.

At kundetilfredshet er viktig er det ingen tvil om. Hvis en kunde er fornøyd med banken sin er det større sannsynlighet for at han vil fortsette å bruke banken enn om han er misfornøyd.

Men kundetilfredshet måler i hovedsak kundenes rasjonelle vurdering av banken. Undersøkelser fra Gallup viser at skal man virkelig påvirke kundenes atferd, så må man i tillegg til rasjonell tilfredshet også ha et emosjonelt engasjement hos kundene.

Undersøkelsen som Gallup gjennomførte blant amerikanske bankkunder viser at det er stor forskjell i kunder som er tilfredse, men ikke emosjonelt engasjerte, og de som er tilfredse og engasjerte.

For eksempel så ville under halvparten (45 %) av de kundene som var tilfredse, men ikke engasjerte, vurdere å bruke banken sin neste gang de hadde behov for bankprodukter eller -tjenester. Til sammenligning svarte hele 83 % av kundene som var både tilfreds og engasjert det samme.

Kunder som er tilfredse og emosjonelt engasjerte svarer også at de i større grad vil øke balansen på eksisterende kontoer, kjøpe tilleggstjenester, skaffe seg finansiell rådgivning, åpne flere kontoer, åpne investeringskonto eller bytte konto fra en annen bank.

Kundetilfredshet er et godt sted å starte, men i et konkurranseutsatt marked er det viktig at bankene også ser på hvordan de kan øke kundenes emosjonelle engasjement.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *