Sverre Rype

Blogger om markedsføring og kommunikasjon med fokus på finansielle produkter og tjenester

By

Er bankfilialenes død overdrevet?

Mange har spådd at bankfilialene snart vil tilhøre fortiden. Og sant nok, i takt med at flere bruker nett- og mobilbanken til å utføre banktjenester, så har antall filialer her til lands sunket jevnt og trutt. Men borte blir de nok ikke, bare annerledes.

I 2012 var det til sammen 1127 filialer her til lands, mens det til sammenligning var 1457 filialer i 2000. Det vil si at nesten 1 av 4 bankfilialer er lagt ned siden årtusenskiftet. Ikke så rart kanskje, når over halvparten av kundene som bruker filialen en gang i måneden eller oftere er godt over halvert fra 2002 til 2012.

Read More

By

Kundetilfredshet er ikke nok!

Kundetilfredshet er det mest brukte målet bankene bruker for å avdekke om kundene vil forbli lojale og legge igjen mer penger hos oss. Men rasjonelt tilfredse kunder er ikke nok! Man må også få kunder som er emosjonelt engasjerte.

At kundetilfredshet er viktig er det ingen tvil om. Hvis en kunde er fornøyd med banken sin er det større sannsynlighet for at han vil fortsette å bruke banken enn om han er misfornøyd.

Men kundetilfredshet måler i hovedsak kundenes rasjonelle vurdering av banken. Undersøkelser fra Gallup viser at skal man virkelig påvirke kundenes atferd, så må man i tillegg til rasjonell tilfredshet også ha et emosjonelt engasjement hos kundene. Read More

By

3 fordeler ved å ha engasjerte bankkunder

Selv om salg alltid vil være viktig, er kundeopplevelsene man skaper kritiske i forhold til å skape kortsiktig lønnsomhet og langsiktige kundeforhold.

Gallup har avdekket tre fordeler ved å ha kunder som er lojale og samtidig har følelsesmessig kopling til banken kontra de som ikke har noe engasjement:

1.      Økte inntekter, share-of-wallet og produktpenetrasjon

Kunder som er engasjerte gir $402 i ekstra inntekter per år til deres primærbank sammenlignet med de som ikke er engasjert. Denne ekstrainntekten stiger til hele $869 for velstående kunder (de med mellom $100 000 til $1million i investerbar formue).

Multipliser dette med antall kunder så vil de økonomiske fordelene med engasjerte kunder som regel overstige kostnadene knyttet til å kjøre et godt kundeopplevelsesprogram. Read More